Valitse kysymykset


1. Sprintti  vastaan kysymymyksiin

Lähtökohta

  • Asiakasodotukset ovat muuttuneet
  • Kysyntää uudelle tuotteelle tai tuoteversiolle

Tehtävä

  • Tunnistaa asiakas
  • Tunnistaa asiakkaan käyttötilanne
  • Määrittää tuotevaatimukset
  • Muotoilla houkutteleva tuoteratkaisu

Tavoite

  • Päästään markkinoimaan ja asiakas ostaa palvelutuotteen
2. Sprintti  vastaan kysymymyksiin

Käynnistä tämä sprintti, kun asiakas on ostanut 1. sprintissä tuotetun palveluratkaisun.

Lähtökohta

  • Asiakas on ostanut

Tehtävä

  • Tarkentaa asiakasodotukset ja asiakkaan käyttö/ostotilanne
  • Tarkentaa tuotevaatimukset ja tuoteratkaisu

Tavoite

  • Tuote päästään toimittamaan asiakkaalle
3. Sprintti  vastaan kysymymyksiin

Käynnistä tämä sprintti, kun 2. sprintin tuote on toimitettu asiakkaalle.

Lähtökohta

  • Tuote on toimitettu

Tehtävä

  • Asiakaspalautteen käsittely
  • Asiakasodotusten, käyttäjän käyttö/ostotilanteen ja tuoteratkaisun täsmentäminen

Tavoite

  • Tuotteen jalostaminen
  • Ylläpidon ja tuotannon tehostaminen
4. Sprintti  vastaan kysymymyksiin

Käynnistä tämä sprintti, kun olet toimittanut palvelutuotteita asiakkaille ja on aika tarkastella konseptin monistamista ja tuotteistamista.

Lähtökohta

  • Tuote on täsmennetty

Tehtävä

  • Asiakasarvon määrittely
  • Ostamisen helpottaminen
  • Tuotelupauksen voimistaminen

Tavoite

  • Monistettavuuden kehittäminen

Sprint 1
Asiakas

Kuka on asiakas?

  • maksava asiakas
  • valitseva asiakas
  • käyttävä asiakas
  • valintapäätökseen vaikuttava asiantuntija
  • suosittelija
  • muu valintapäätökseen vaikuttava taho

Käyttötilanne

Asiakkaan ongelma, epäkohta?

  • arkinen epäkohta
  • perustarpeet liittyen arkeen, ostamiseen, tilaamiseen ja palvelun tai esineen käyttöön
  • huomioi perusvietit, tarvehierarkia, tuneiden kirjo

Tuotteen suunnitteluvaatimukset

Käyttäjäodotukset?

  • kirjaa ylös käyttäjien toiveet (myynnin vauhdittajat)
  • kirjaa ylös käyttäjien vaatimukset (myynnin esteiden purkaminen)

Miten asiakkaan tai käyttäjän odotukset on nyt ratkaistu tai miksi ongelma on ratkaisematta?

  • kuka kilpailijoista täyttää parhaiten asiakasodotukset ja miten he sen tekevät?
  • kirjaa ylös muut toimialan ulkopuoliset vaihtoehtoiset ratkaisut (vrt. Ongelman_ratkaisu eri systeemitasoilla, muodoissa, eri paikassa ja eri ajankohtana)?
  • miten asiakas on mukana suunnittelussa?

Tuoteratkaisut

Tuoteominaisuudet?

  • hygieniatekijät eli must be ominaisuudet
  • motivaatiotekijät eli haluttavuusominaisuudet
  • tuotteen kuvaus ja työpaketit toteuttajille ja markkinointiin
  • tuoteominaisuudet, tuote-edut ja tuotehyödyt tuotelupauksina Miten erotutaan kilpailijoista?
  • valtavirrasta erottuminen poikkeavan markkinoinnin, hinnoittelun, ostamisen ja/tai jakelukanavan avulla

Tuotelupaus ja markkinointimateriaali

Tuotelupaus asiakkaalle

  • asiakkaan myönteinen yllättäminen
  • asiakkaan ongelman tunnistaminen
  • lupaus ratkaista ongelma
  • miten lupaus tulee esille ensikontaktissa ja markkinointiviestinnässä

Nimiehdotus ja sloganit

  • kytke nimeen tarvittaessa slogani = maine + imago + lupaus
  • huomioi aikatesti: nimen kanssa on tultava toimeen tuotteen elinkaaren ajan, mutta sloganin voi päivittää ajan myötä
  • varmista erottuvuus, vapaa tuotenimi ja käyttökelpoinen, vapaa domain

Tuotemielikuva ja mahdollinen "pakkaus"

  • mahdollinen pakkaus tai konkreettiset oheisesinetoimitteet
  • visualisoi ja konkretisoi palvelutuote
  • etsi vertauksia asiayhteydessä muilta aloilta, arjesta, juhlasta ym.

Hienoa, olet myynyt palvelutuotteen, on siis aika kehittää se toimitusvalmiiksi tässä 2. sprintissä!

Sprint 2
Asiakasodotusten tarkentaminen

Käyttäjäodotukset?

  • käyttäjien toiveet (myynnin vauhdittajat)
  • käyttäjien vaatimukset (myynnin esteiden purkaminen)

Miten asiakas havaitsee tarpeen ja miten se pitää huomioida?

  • onko asiakas itse havainnut tarpeen ratkaista jokin ongelma
  • hyväksyykö asiakas ongelman olemassaolon (huomioi käyttäjäryhmät: maksaja, valitsija, asiantuntija, suosittelija, käyttäjä, muu valintapäätökseen vaikuttava)

Räätälöinti myyntivaiheessa

  • tarpeet räätälöidä tuotetta; kuinka paljon tuotetta voidaan räätälöidä ilman hintamuutoksia; mitkä räätälöinnit hinnoitellaan erikseen?
  • paljonko asiakas on valmis maksamaan räätälöinnistä? (Vrt. kohta taustatiedoissa: Mitä asiakkaat odottavat tuotteistamiselta?)

Käyttötilanteen tarkentaminen

Käyttäjäodotukset?

  • käyttäjien toiveet (myynnin vauhdittajat)
  • käyttäjien vaatimukset (myynnin esteiden purkaminen)
  • tarpeet räätälöidä tuotetta: räätälöidäänkö, koska siihen on palveluntuottajalla kykyjä ja mahdollisuus vai koska siihen on käyttäjän ilmaisema tarve?

Tuotevaatimusten täsmentäminen

Miten asiakkaan tai käyttäjän odotukset ovat täytetty tai miksi ne ovat ratkaisematta?

  • kuka kilpailijoista täyttää parhaiten asiakasodotukset ja miten se tapahtuu?
  • huomaa myös toimialan ulkopuoliset vaihtoehtoiset ratkaisut (vrt. eri systeemitasot, muodot, paikat ja ajankohdat)

Räätälöintitarve tuotteen ominaisuutena

  • paljonko räätälöintiä voidaan sisällyttää tuotteen ominaisuuksiin
  • mitä ovat tuotannon, ylläpidon ja markkinoinnin tarpeet räätälöinnille?
  • miten räätälöintiä voidaan tuotteistaa?
  • räätälöintikustannukset
  • valitaanko räätälöintiä vai ketterää suorituskykyä?

Tuoteratkaisu toimituskuntoon

Miten asiakkaan tai käyttäjän odotukset ovat täytetty tai miksi ne ovat ratkaisematta?

  • tuotteen kuvaus
  • toteutusprojektin suunnitelma ja tiivistys
  • työpaketit (vrt. tuotekortit) toteuttajien, myynnin ja markkinoinnin käyttöön

Millainen on tuotteen fyysinen kosketuspinta?

  • käytössä olevat esinetoimitteet, henkilöstön ulkoasu, saavutettavuus sekä painotuotteet (vrt. palvelumuotoilun kehät kohdassa 3.4. Tuotteen viimeistely)
  • missä yhteyksissä tuotemerkki tulee esille?

Markkinointimateriaalin päivittäminen
  • miten asiakasodotusten tarkentaminen näkyy markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?
  • miten käyttötilanteen tarkentaminen näkyy markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?
  • miten tuotevaatimusten täsmentäminen pitää ottaa huomioon markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?
  • miten tuotteen kuvaus ja toteutuksen suunnittelu tulee esille markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?

Loistavaa, olet toimittanut palvelutuotteen asiakkaalle! On siis aika täsmentää tuote, tuotanto ja tuotteen ylläpito.

Sprint 3
Asiakaspalautteen käsittely

Asiakastyytyväisyyspalaute

  • oliko asiakas tyytyväinen toteutukseen?
  • mikä koettiin erityisen hyvänä, mikä hyvänä?
  • mitä ei koettu hyvänä?
  • asiakaslähtöinen laatu ja soveltuvuus asiakkaalle?
  • miten tuote vastasi odotuksia (esim. Kano-mallin kysely)

Käyttäjäodotukset tuotesuunnittelun ohjaustiedoiksi

  • jos jokin oli hyvää, miten se voisi olla paremmin?
  • jos jokin ei ollut onnistunut, mikä siinä kuitenkin oli hyvää?
  • käyttäjien toiveet ja vaatimukset (faktorianalyysi)
  • tuotelaatu ja tuotteen suorituskyky

Palaute mahdollisista virheistä palvelutuotannon ohjaustiedoiksi

  • oliko virheitä?
  • pystyttiinkö tuote toteuttamaan suunnitellulla tavalla?
  • onko virheisiin olemassa syy, vai ovatko virheet toiminnan ominaisuuksia?
  • tuotelaatu ja tuotteen suorituskyky

Tuotevaatimusten täsmentäminen

Räätälöinti myyntivaiheessa

  • ketteryysvaatimukset ja tarpeet räätälöidä tuotetta
  • paljonko asiakas on valmis maksamaan räätälöinnistä?

Asiakkaan muuttuneet tuoteodotukset

  • käyttötilanteessa esiin tulleet tuoteodotukset (faktorianalyysi)

Tuotannon ja ylläpidon täsmentäminen

Tuotannon ja ylläpidon työpaketit

  • käyttäjäryhmässä erityisesti huomioitavaa (mm. kohderyhmälle asetetut vaatimukset)
  • tuotteen ajankohtaan ja paikkaan liittyvät ehdot, palvelun laajuus, esim. asiakasryhmän enimmäis-/vähimmäiskoko
  • tiivistetty kuvaus ja sisältö

Tuoteominaisuudet

  • motivaatio- ja hygieniatekijät
  • tuotteen myynti- tai toteutuspaikka ja -ympäristö (mahd. ennakkovalmistelut)
  • toteutusmalli ja toteuttajat (tuotteistettu projekti, sisältö, kesto)

Markkinointi

  • asiakasodotukset, -edut ja -hyödyt
  • markkinat sekä hinta ja hintakategoriat

Tuotteen viimeistely

Täsmennetään tuotteen fyysinen kosketuspinta

  • käytössä olevat esinetuotteet, henkilöstön ulkoasu, palvelun saavutettavuus, painotuotteet
  • missä kaikissa yhteyksissä tuotemerkki tulee esille?

Palvelumuotoilun kehät

1. Millainen on tuotteen fyysinen ja organisatorinen kosketuspinta? - esineet, organisaatiomalli, henkilöstön riittävyys ja osaaminen, työnjako 2. Millainen on tuotteen sosiaalinen kosketuspinta? - muut asiakkaat, henkilöstön ulkoinen ilme, palvelukulttuuri, imago 3. Millainen on tuotteen historiallinen ja kulttuurinen ympäristö? - tunnelma, lähiseutu, maisema, ympäristö, tarinat

Markkinoinnin täsmentäminen

Markkinointimateriaalin päivittäminen

  • liittyykö asiakaspalaute brandiin vai tuoteominaisuuksiin, miten asiakaspalaute huomioidaan markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?
  • miten tuotevaatimusten täsmentäminen pitää ottaa huomioon markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?

Tuotteen kosketuspintojen hyödyntäminen markkinoinnissa

  • miten tuotteen fyysinen, organisatorinen ja sosiaalinen kosketuspinta sekä historiallinen ja kulttuurinen ympäristö huomioidaan markkinointiviestinnässä ja myynnin tukimateriaaleissa?

Myyntiargumentit

  • väitteet eduista ja hyödyistä perusteluineen

Hyvä, olet toimittanut palvelutuotteita asiakkaille, on siis aika tarkastella sen monistettavuutta ja tuottaa ylivoimainen tuotelupaus

Sprint 4
Asiakasarvo

Asiakkaiden arvo yritykselle/organisaatiolle?

  • asiakaskohtainen kannattavuus (kate)
  • asiakaskohtainen tuotteiden ostomäärä
  • markkinointitoimenpiteiden vaikutus asiakaskohtaiseen kannattavuuteen ja tuotteiden myyntimäärään
  • kehitysaloitteet myynnin kasvattamiseksi

Asiakkaan ostoprosessi

Asiakkaan ostoprosessi

  • miten asiakas ostaa
  • missä kohdissa prosessia asiakkaaseen vaikutetaan ja millä tavoin?

Tuotteen ja asiakkaan/käyttäjän kohtaaminen

  • milloin ja millaisessa tilanteessa käyttäjä kohtaa ja kokee tuotteen ensimmäisen kerran?
  • missä vaiheessa käyttäjä käyttää hankkimaansa tuotetta ensimmäisen kerran (pakkausta avatessaan, kokee palvelun, käyttää tuotetta tms.)

Ostamisen helpottaminen

Ketkä tuotetta myyvät?

  • millaiset ihmiset myyvät tuotetta? Mitä he odottavat tuotteelta ja mikä tuotteessa synnyttää ylpeyttä?

Miten helpotetaan asiakkaan valintaa ja ostopäätöksen tekemistä?

  • ostamisen helpottaminen
  • käyttämisen helpottaminen
  • riskintuntemuksen vähentäminen
  • saatavuuden ja toimituksen helpottaminen

Monistamisen laatutekijät

Asiakaslähtöisyys (suunnittelun laatu)

  • vastataanko asiakkaan odotuksiin?

Kyky tuottaa palvelutuotteita (tuotannon laatu)

  • voidaanko palvelu monistaa?
  • miten monistetuista tuotteista saadaan keskenään samanlaisia?
  • syntyykö palvelun ylläpitovirheitä, miten niitä voidaan vähentää?

Tuotteen suorituskyky (tuotelaatu)

  • miten hyvä tuote on kilpailijoihin verrattuna?
  • miten suorituskykyinen palvelutuote on?
  • riskit palvelutilanteen virheille (inhimilliset virheet/HEA, konkreettisista tuotteista johtuvat virheet/FMEA, toimintaympäristön muutoksista aiheutuvat virheet/HAZOP)?

Erottuminen ja tuotelupauksen voimistaminen

Kilpailijat

  • vastaavia tuotteita tarjoavat lähimmät nimetyt kilpailijat
  • lähimmät kilpailijat samassa tuotekategoriassa
  • lähimmät kilpailijat samalla alueella
  • kilpailu samoista asiakkaista

Kilpailijoiden tuotelupaukset ja erottuminen

  • oman tuotteen erottuminen kilpailijoista valtavirrasta poikkeavan markkinoinnin, hinnoittelun, ostamisen helpottamisen ja/tai jakelukanavan avulla
  • mikä tuotteessamme on parempaa kuin kilpailijoiden tuotteissa?
  • mikä tuotteessamme on heikompaa kuin kilpailijoiden tuotteissa?

Tuotelupaus

  • mikä on sellainen ylivoimainen tuotelupaus, joka saa asiakkaan ostamaan (siinäkin tapauksessa, että emme pystyisi pitämään lupausta)?
  • miltä osin lupausta ei voida pitää? (Huom. Kirjaa ylös tuotekuvaukseen ja/tai tarjouslomakkeisiin)

Hinnoittelu

Tuotteen perushinta ja eri hintakategoriat

(Huom. kaikki tuotteet ovat hyviä, arviointi on asiakkaan subjektiivinen mielipide)
  • mikä on perushinta?
  • mitkä ovat matalampi ja korkeampi hintavaihtoehto?
  • mitä eri hyötyjä saa arvokkaammassa hintakategoriassa?
  • mitä hyötyä saa enemmän/vähemmän eri hintakategorioissa
  • mikä on houkuttelevin hintakategoria?

Myyntiargumentit ja hinnoittelu eri hintakategorioissa

1. Perushinta
- toimitussisältö | tuoteominaisuudet | edut ja hyödyt asiakkaalle
2. Korkeampi hinta
- toimitussisältö | tuoteominaisuudet | edut ja hyödyt asiakkaalle
3. Matalampi hinta hinta
- toimitussisältö | tuoteominaisuudet | edut ja hyödyt asiakkaalle



Lähetä vastaukset


Lähetä lomake itsellesi sähköpostilla. Nimesi, yrityksesi ja sähköpostiosoitteesi tulee tietoomme, mutta ei vastauksesi sisältö. Emme luovuta henkilötietojasi kolmansille osapuolille.

Mikäli haluat asiantuntijoiltamme palautetta, lähetä vastaukset myös meille valitsemalla kohta Lähetä vastaukset myös Hyriaan


Lähetä vastaukset myös Hyriaan, jolloin saat palautetta asiantuntijoiltamme